Zarządzanie relacjami z klientami jest zwrotem w kierunku marketingu relacyjnego , sytuującego w centrum konsumenta oraz charakter komunikowania się z nim. Główną rolę w przebiegu porozumiewania się gra fachowe użycie wiadomości na temat obecnego, albo potencjalnego nabywcy. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Zdobyte informacje, dają możliwość zindywidualizowania oferty skierowanej do odpowiedniej firmy, ale również na zwiększenie ewentualności kontynuacji lub nawiązania kooperacji.
W naszym kraju ciągle jeszcze pokutuje pewność, iż nabywcę charakteryzuje brak zdecydowania i brak uświadomienia swoich pragnień, które trzeba mu uzmysłowić lub wprost podyktować. Lekceważące nastawienie w stosunku do kontrahentów, stało się w pewnym stopniu reliktem po tzw. „minionym czasie”. Jednak mało ma ona tożsamego ze współczesnością, a przecież to teraźniejszość winna dyktować zachowania.
Współczesny klient
Teraźniejszy klient, niezależnie czy będzie to osoba czy instytucja, niechętnie odnosi się do ofert handlowych. Kupując kieruje się nie tylko parametrem, którym staje się cena czy jakość, ale również sam tok przedstawienia oferty. Coraz częściej bowiem zdarza się, że oferowany wyrób nie odbiega jakością ani kosztem od innych, podobnych. W tej sytuacji dobiera propozycję handlową tej marki, z którą staje się w jakiś sposób związany uczuciowo. Stąd też nie starczy samo dysponowanie odpowiednim produktem, by klient chciał go nabyć. Nieodzowne staje się zawiązanie stabilnej więzi między zbywającym a nabywcą a także oddanie klientów.
Zasady relacji z klientem
Budowanie lojalności kontrahenta, jest trybem długoterminowym i wymaga zrozumienia jego upodobań i pragnień. Idealną opcją jest, kiedy kontrahent uczestniczy, choć w małym zakresie, w kreowaniu produktu. Zdobywa wnet przeświadczenia, że będzie on utworzony specjalnie dla niego, co z kolei ma przełożenie na związek emocjonalny z asortymentem i firmą.
Rozpoczynając więzi z klientem należy:
• zadawać pytania i wysłuchiwać odzewu,
• dyskutując z nim, nie myśleć o sprzedaży i zyskach,
• nie wywierać nacisku, aby szybko zakończyć relację kupno-sprzedaż, nabywca musi posiadać przestrzeń do namyślenia się, czasami jest to kilka minut, czasem nawet 7 dni,
• chcieć kontynuować z nabywcą wymianę informacji,
• posiadać świadomość, że wielu kontrahentów ma specyficzne potrzeby,
• nie przyzwyczajać klienta, że zawsze służymy wartościową poradą, to doprowadzi do bezczynności, co z kolei prowadzi do mniejszego zachodu umieszczonego w zachęcenie do kolejnego zakupu,
• nie składać przyrzeczeń, o których wiemy, że nie zostaną wypełnione,
• utrzymywać relację z klientem, ale w żadnym razie nie być natarczywym,
• nie postrzegać więzi z nabywcą, jako próby siłowania się, rezultatem której stanie się wygrana jednej ze stron a niepowodzenie drugiej,
• mieć na uwadze potrzeby kontrahenta, chcieć być pomysłowym w ich odróżnianiu,
• mieć na uwadze, że jeśli nabywca pomyśli sobie, że jest sterowany, z pewnością nie zakupi oferowanego produktu,
• pamiętać, że to nabywca podaje warunki,
• nie uciekać się do mało delikatnych „chwytów sprzedażowych”, nieskrępowana i życzliwa filozofia wobec kontrahenta staje się doskonałą metodą sprzedażową
• mieć na uwadze, że w sytuacji, gdy zrobimy gafę, nie wolno udawać, że nic się nie stało, wręcz odwrotnie, powiedzmy o tym nabywcy i postarajmy się jak najszybciej poprawić problem.
Skuteczne zarządzanie kontaktami potrzebuje usystematyzowanej informacji o kliencie i tu z pomocną dłonią przychodzi program CRM.
Rola CRMu w poprawie więzi z kontrahentem
CRM, czyli Customer Relationship Management, to nie wyłącznie programy umożliwiające zarządzanie, ale także skierowanie na kontrahenta. To swego rodzaju ideologia biznesu, która w długiej perspektywie powiązana jest z uzyskiwaniem zysków. Nie może to mimo wszystko przysłonić rzeczywistego celu CRM, a zatem zmaksymalizowania efektywności firmy i świadomości marki pośród jej odbiorców. Niniejsze poczynanie wiedzie do zyskania dominacji rynkowej.
Chcąc nasycić czy kreować potrzeby rynku, niezbędne jest dysponowanie danymi, ale też odpowiednie ich przetwarzanie. Ergonomiczności CRMu sprawiają, że składowanie wiedzy na temat aktualnych i przyszłych kontrahentów a także dokonywanie ich selekcji i przetwarzania. Jednak to, w jaki sposób przechowywane dane zostaną wykorzystane, jest zależne wyłącznie od osób, które je użyją. Warto więc spojrzeć na CRM, nie tylko jak na miejsce informacji teleadresowych, ale również przestrzeń, w której zebrana będzie szeroka wiedza na temat kontrahentów. Czasem wymaga to zmiany przyzwyczajeń zatrudnionych, docenienia istotności informacji, zmiany procesów firmowych. Jeżeli jednak zaważyłoby to w niedalekim czasie na poprawieniu prestiżu i zysków przedsiębiorstwa, można postawić wszystko na jedną kartę.
Customer Relationship Management wśród użytkowników postrzegany jest na dwa sposoby. Po pierwsze jako narzędzie, pomagające kierowanie relacjami z nabywcą. Z drugiej jako narzędzie informatyczne, w którym zebrano fundamentalne dane klientów. I obydwa sposoby obserwacji są dobre, mimo to tylko w ich połączeniu upatrywać należy powodzenia przedsięwzięcia. Dostępne funkcjonalności CRMu są podstawą, który możemy w dowolny sposób ukształtować, by w końcowej formie stał się użytecznym narzędziem w zwiększaniu zysków przedsiębiorstwa. Skrupulatne dodawanie informacji w efekcie ułatwi między innymi:
• przewidzenie działań handlowych,,
• pozyskanie widoku rentowności poszczególnych klientów,
• zaplanowanie działań marketingowych,
• kalkulację kosztów związanych z pozyskaniem nabywców,
• precyzyjną klasyfikację rynku,
• ulepszenie działania przedsiębiorstwa,
• powiększenie wartości dodanej,
• zwiększenie odporności przedsiębiorstwa na ryzyko,
• podkreślenie ważnych dla przedsiębiorstwa klientów (klientów kluczowych),
• zobrazowanie zachowań nabywczych poszczególnych klientów,
• czytelną analizę potrzeb klientów,
• redukcję wydatków,
• kalkulację obniżek
• analizowanie poczynionych działań.
Jeśli zatem mamy pewność, że zastosowanie konkretnej strategii w żaden sposób nie jest w stanie zaszkodzić przedsiębiorstwu, a może nawet przyczyni się do jej rozwoju, to są to już 2 istotne motywy, by ją użyć.