Systemy CRM, czyli Customer Relationship Management, służą, jak wskazuje sama ich nazwa, do zarządzania relacjami z klientami. Dzięki temu możliwe jest łatwiejsze grupowanie klientów, analizowanie ich zachowania, tworzenie dla nich indywidualnych ofert, udzielanie im pomocy w razie potrzeby i nie tylko.
W ostatnich latach powstało wiele narzędzi tego typu, znacznie zwiększyła się też ich popularność. Jednak nie wszystkie firmy, w tym również średnie czy duże, zdecydowały się wdrożyć system CRM. Jaka firma potrzebuje takiego systemu, a w jakiej niekoniecznie się on sprawdzi? Odpowiadamy!
CRM sprawdzi się wszędzie tam, gdzie liczy się lojalność
Lojalni klienci to dla wielu firm skarb. Łatwiej i taniej można do nich dotrzeć, przekonanie ich do zakupu jest prostsze, a dodatkowo często są oni chodzącą reklamą firmy i polecają ją swojej rodzinie oraz znajomym. CRM to idealne narzędzie do tego, aby kultywować relacje z klientami i budować u nich lojalność, pokazując im, że są przez firmę cenieni. Tak więc, jaka firma potrzebuje CRM-u?
Wśród firm B2C, które sprzedają swoje towary i usługi klientom indywidualnym, system CRM będzie szczególnie przydatny dla tych, których klienci potrzebują chwili zastanowienia przed podjęciem decyzji o zakupie czy skorzystaniu z usługi. Chodzi więc tutaj nie o ubrania, tani sprzęt elektroniczny czy niedrogie gadżety, a na przykład o różnego typu usługi finansowe.
Wzmożenie sprzedaży w takim firmach wymaga dbania o potrzeby klientów, skutecznego rozwiązywania ich problemów i rozwiewania wszelkich wątpliwości związanych z zakupem. Bez skutecznego CRM-a „domknięcie” sprzedaży, a później zachęcenie klienta do ponownego skorzystania z usługi, może być trudne.
Jeśli zaś chodzi o firmy B2B, świadczące swoje usługi innym firmom, to można mówić o dużej użyteczności systemu zarządzania relacjami z klientami w przypadku przedsiębiorstw o długim cyklu sprzedażowym, mogącym wynosić nawet kilka miesięcy. Bez właściwego zarządzania relacjami „leady” mogą w tym czasie po prostu przepaść i wielu transakcji nie uda się zakończyć z powodzeniem.
Gdzie CRM może być mniej skuteczny?
CRM może okazać się mniej skuteczny w firmach, w przypadku których nie jest celem zbudowanie bazy lojalnych klientów, ponieważ większość osób korzysta z ich usług jednorazowo, bądź tylko w szczególnych przypadkach.
System zarządzania relacjami z klientami może być więc niepotrzebny choćby domom pogrzebowym, w przypadku których relacja z pojedynczym klientem trwa z reguły kilka lub kilkanaście dni, po czym klient zazwyczaj przez dłuższy czas nie powraca do firmy, ponieważ nie ma ku temu powodu.